إدارة المعرفة في ServiceNow
نُشر في ٣٠ ديسمبر ٢٠١٧ · 1 دقائق قراءة
كنت أقرأ كتاباً عن ITSM الفعّال حين وجدت فقرة تتحدث عن مدى فشل كثير من مبادرات إدارة المعرفة في معالجة العناصر البشرية والثقافية والإجرائية. وأشار الكتاب أيضاً إلى كيف تختزل بعض المؤسسات إدارة المعرفة في مجرد أسئلة متكررة.
كما نعلم جميعاً، إدارة المعرفة أشمل بكثير من الأسئلة الشائعة. إنها التحديد المنهجي والتوثيق والنشر والاستخدام للمعلومات لصالح مؤسستك.
أهداف إدارة المعرفة
تسعى إدارة المعرفة الفعّالة إلى:
- تقليص وقت حل الحوادث بمنح الوكلاء إمكانية الوصول إلى حلول مجرَّبة
- منع تحوّل الأخطاء المعروفة إلى حوادث متكررة بتوثيق المشاكل المعروفة والحلول المؤقتة
- حفظ المعرفة المؤسسية حتى لا تضيع حين يغادر الأشخاص
- تمكين الخدمة الذاتية بمنح المستخدمين النهائيين المعلومات اللازمة لحل المشاكل الشائعة بأنفسهم
- دعم اتخاذ القرار بجعل المعلومات المناسبة متاحة للأشخاص المناسبين في الوقت المناسب
كيف تجعل ServiceNow إدارة المعرفة عملية؟
تجعل ServiceNow تطبيق إدارة المعرفة الفعّالة أمراً يسيراً:
- يمكن إنشاء قواعد معرفة لجماهير مختلفة — IT والموارد البشرية والمرافق وغيرها — كل منها بضوابط وصول خاصة.
- مقالات المعرفة منظّمة وتعتمد الإصدارات ويمكن ربطها مباشرة بسير عمل حل الحوادث.
- آليات التغذية الراجعة والتقييم تساعد في إبراز المقالات الأكثر فائدة والإشارة إلى تلك التي عفا عليها الزمن.
- التكامل مع البحث يجعل المقالات تظهر بشكل استباقي حين يبحث الوكلاء والمستخدمون عن محتوى ذي صلة.
الجمع بين البنية وضوابط الوصول وتكامل سير العمل وحلقات التغذية الراجعة هو ما يجعل إدارة المعرفة في ServiceNow أكثر من مجرد صفحة أسئلة شائعة.
إذا كنت تطبّق إدارة المعرفة في ServiceNow، ابدأ بتحديد أهداف المعرفة ومالكيها. التقنية مباشرة — الجزء الصعب هو الثقافة والعملية.