قواعد التصعيد في ServiceNow HRSD
نُشر في ٧ نوفمبر ٢٠٢٠ · 1 دقائق قراءة
في كل مشروع تسليم خدمات موارد بشرية (HRSD) تقريباً، يطرح عليك هذا السؤال: كيف يمكنني تصعيد حالات الموارد البشرية؟
إذا كنت جديداً في HRSD، قد تفكر في هذا من منظور SLAs أو مستويات الأولوية. لكن في HRSD، التصعيد لا يحمل نفس المعنى.
ما معنى التصعيد في HRSD؟
في HRSD، التصعيد هو عملية توجيه حالات الموارد البشرية إلى وكلاء HR الذين يمتلكون المهارات المناسبة.
لا علاقة له بالاستعجال أو خرق SLA — بل يتعلق بتوجيه العمل إلى الشخص المناسب بناءً على طبيعة الحالة.
كيف تعمل قواعد التصعيد؟
تحدد قواعد التصعيد الشروط التي يجب في ظلها إعادة توجيه حالة HR إلى وكيل أو مجموعة مختلفة. تُضبط استناداً إلى:
- خدمة HR أو مركز التميز (COE) المعني
- سمات الحالة، مثل موقع الشخص المعني بالحالة أو قسمه أو دوره
- المهارات أو التخصص المطلوب لحل الحالة
حين تستوفي حالة HR شروط قاعدة التصعيد، يعيد النظام توجيهها تلقائياً إلى وكيل HR أو مجموعة التعيين المناسبة.
لماذا هذا التصميم منطقي؟
كثيراً ما تتضمن حالات HR معلومات شخصية حساسة. بدلاً من طابور عام، يضمن نموذج التصعيد في HRSD وصول الحالات إلى وكلاء يمتلكون الصلاحية والمهارة اللازمة للتعامل معها. هذا يحمي السرية ويحسّن وقت حل الحالات.
إذا كنت تُهيّئ HRSD لأحد العملاء، فإن تصميم مصفوفة تصعيد واضحة مسبقاً — قبل إعداد قاعدة تصعيد واحدة — سيوفر عليك إعادة عمل كبيرة لاحقاً.